Branches
Uitgelichte oplossingen
Pixelpillow
Burgemeester van Roijensingel 11
8011 CT Zwolle
8011 CT Zwolle
Welkom bij "Pillowtalk", de podcast waarin we duiken in de wereld van de ultieme gebruikservaring, zowel digitaal als daarbuiten. Ik ben Milan van Bruggen, Account Director en mede-eigenaar van Pixelpillow. Aangezien dit onze allereerste podcast is, ben ik de host en we zullen samen ontdekken hoe dit avontuur verloopt.
Aan mijn zijde hebben we Joël, die technisch verantwoordelijk is bij Pixelpillow en eveneens mede-eigenaar is. Vervolgens hebben we ook Gertjan, onze Art Director, die - je raadt het al - ook een mede-eigenaar is van Pixelpillow.
Pixelpillow is een digitaal bureau dat zich specialiseert in het ontwerpen van uitzonderlijke gebruikservaringen. Onze focus ligt altijd op het valideren van onze ideeën bij de daadwerkelijke eindgebruikers. En daarom hebben we fascinatie voor de vraag wat nu écht de ultieme gebruikservaring is.
In deze aflevering bespreken we de toekomst van betalen. Maar in toekomstige afleveringen zullen we een breed scala aan onderwerpen behandelen. Want een ultieme gebruikservaring kan zijn het winkelen bij een supermarkt, winkelen bij een kledingwinkel of het bestellen van een nieuwe tv bij Coolblue. Maar het kan ook het automatiseren van complexe bedrijfsprocessen online zijn. Eigenlijk zijn we altijd op zoek naar een ervaring die waarde toevoegt voor een eindgebruiker en die bijdraagt aan de doelstelling van de opdrachtgever. De gangbare naam voor gebruikservaring in jargon is User Experience, oftewel UX.
Iedere podcast hebben we een vast segment: de 'UX fuckup van de week'. Afgelopen week bestelden Geert-Jan en ik een lamp, op een maandagavond. Tot onze verbazing ontvingen we een lamp met een deuk. Bij het uitzoeken hadden we een specifieke lamp in gedachten, die Jan ons had aanbevolen. Hoewel deze lamp €200 kostte, gingen we op zoek naar een goedkopere versie – tenslotte zijn we Nederlanders en houden we van een goede deal. Onze zoektocht leidde ons naar een aanbieding voor slechts €125. Alles leek in orde op de website en er stonden geen vreemde dingen vermeld.
Echter, toen de lamp werd geleverd, bleek dat er een dikke deuk in de lamp zat en hij mistte een ketting. Na contact opgenomen te hebben met de webwinkel, kwamen we erachter dat de lamp uit een showroom sale kwam, wat betekende dat hij waarschijnlijk eerder was gebruikt of beschadigd. Voor de winkel leek dit vanzelfsprekend, maar voor ons was het een onaangename verrassing.Zij beschouwden het als vanzelfsprekend dat er beschadigde producten in die sale zitten, welke je dan tegen een gereduceerd tarief kunt kopen.
Met betalingsmiddelen, zoals creditcards, wordt op een gegeven moment de verantwoordelijkheid verschoven naar degene die bereid is ervoor te betalen. Bijvoorbeeld: als ik nu word opgelicht via Apple Pay en ik dit meld bij Apple, krijg ik dan mijn geld terug? Nee, dat is meestal niet het geval. Er wordt wel rekening gehouden met het risico van bepaalde betaalmethodes. Neem bijvoorbeeld de Tan-codes van ING vroeger. Er was ook een periode waarin een bank codes via sms stuurde. Men wist dat dit potentieel onveilig was, maar het werd als veilig genoeg beschouwd omdat de fraude die ermee gepaard ging niet opwoog tegen het uitdelen van bijvoorbeeld random readers aan iedere klant.
Dit soort overwegingen komen vaak voor bij betalingsmethodes. Ook zijn er vaak samenwerkingen tussen banken en technologiebedrijven, zoals Apple. Daarom vereist Apple bijvoorbeeld dat je een telefoon hebt met Face ID en een secure enclave. Deze hardwarematige beveiliging zorgt ervoor dat je betalingen veilig zijn. Hoewel privacy een aparte discussie is, gaat het in dit geval om veiligheid. Als de kosten van een veiligheidsprobleem niet voor de consument zijn, dan maak ik me persoonlijk niet te veel zorgen. Overigens is een bankpas ook niet altijd veilig, vergelijkbaar met eerdere discussies over de ov-chipkaart.
Hoewel er veel discussie is geweest over beveiliging, werd er met de voorgaande vervoersbewijzen ook gefraudeerd. Mensen wezen toen op de onveiligheid van de ov-chipkaart. Echter, ook andere vervoersbewijzen en bankpassen worden geskimd. Het is de vraag of de ov-chipkaart daadwerkelijk onveiliger was dan zijn voorgangers.
Het gebruik van een creditcard voelt anders aan dan bijvoorbeeld een pinpas. Creditcardmaatschappijen promoten volop de voordelen, waaronder de verzekering tegen diverse risico's. Ondanks dit gevoel van veiligheid wordt er veel met creditcards gefraudeerd, al worden deze cijfers vaak niet publiekelijk gedeeld. Een ander aspect van creditcards is dat ze voor verkopers relatief duur zijn. In Nederland zijn pintransacties en geldovermakingen veelal goedkoop. Echter, bij creditcardbetalingen wordt er vaak een percentage van minimaal 2,5% per transactie in rekening gebracht bij verkopers, zeker bij kleinere winkeliers of webwinkels. Uit deze percentages worden vervolgens verzekeringen en loyaliteitsprogramma's gefinancierd. Ondanks de hoge kosten hoeven we zeker geen medelijden te hebben met grote spelers zoals Paypal, Visa en Mastercard.
Wellicht zijn sommige betaalmiddelen niet optimaal veilig, maar het gebruiksgemak weegt vaak zwaarder. Persoonlijk maakt het mij niet veel uit, en velen zullen dit gevoel delen. Wanneer een dienst wordt aangeboden door een bekende grote organisatie of je eigen bank, is de automatische aanname vaak dat het veilig is.
Hoewel het misschien niet het slimste is om toe te geven, geloof ik dat de meeste mensen hun bankdiensten beoordelen op basis van gemak. Op het gebied van betalen met je telefoon, had ik een stelling: het is inmiddels onmisbaar. Maar, welke bank gebruik je? Dat maakt namelijk een groot verschil. Voor sommigen van ons is mobiel betalen alledaags, terwijl anderen nog een lange weg te gaan hebben. Ik gebruik bijvoorbeeld geen Rabobank meer, hoewel ik dat in het verleden wel deed. En om eerlijk te zijn, de term 'random reader' zegt genoeg over mijn ervaringen daar.
Ik ben het eens met de stelling dat betalen met je telefoon niet meer weg te denken is. Echter, veel banken moeten nog een flinke stap zetten op dit gebied. Ik ben nu klant bij Triodos en Azen. Beide zijn kleinere banken, en ik merk dat ze wellicht minder middelen hebben om te investeren in gebruiksvriendelijkheid. Dit illustreert de 'digital divide' in Nederland: er is een groeiend verschil in digitale ervaringen en mogelijkheden tussen de grotere en kleinere banken. Dit kan leiden tot een verschil in digitale ervaringen tussen klanten van verschillende banken. Veel mensen kiezen echter bewust voor banken als Triodos en Azen vanwege hun principes.
Toen ik bij kleinere banken zat zoals Triodos en Azen, voelde ik dat ze enigszins achterliepen op technologisch gebied. Toch denk ik dat veel mensen bij deze banken blijven vanwege hun principes en waarden. Echter, ze moeten wel bijblijven om relevant te blijven.
Bij ING, waar wij beiden bankieren, hebben we al een tijdje toegang tot Apple Pay. Een groot gemak! Vroeger voelde ik altijd de noodzaak om te controleren of ik mijn portemonnee bij me had voordat ik de deur uitging. Tegenwoordig maak ik me daar minder zorgen over. Als ik mijn telefoon heb, kan ik altijd en overal betalen.
Ik herinner me nog goed dat ik een paar maanden geleden naar de supermarkt ging, bij de kassa kwam en besefte dat ik mijn portemonnee was vergeten. Een frustrerend moment dat nu tot het verleden behoort. Met mijn telefoon altijd bij de hand kan ik overal contactloos betalen, een enorm voordeel in Nederland waar bijna elke winkel deze optie biedt.
Het grootste voordeel van Apple Pay is niet alleen het contactloos betalen, maar het feit dat je je geen zorgen meer hoeft te maken over het meenemen van je portemonnee of bankpas. Voorheen had ik een limiet van 25 euro voor contactloos betalen met mijn pasje, een soort veiligheidsgrens. Het is geruststellend dat er zo'n limiet is, maar nu met Apple Pay kan ik grotere bedragen afrekenen zonder me zorgen te maken over deze cap.
Tijdens onze discussie over Apple Pay kwam een bekend UX-boek ter sprake, "Don't Make Me Think." De kernboodschap van het boek, dat gebruikerservaring eenvoudig en intuïtief moet zijn, vat mijn gevoelens over Apple Pay perfect samen. Het is een gebruiksvriendelijke oplossing waardoor ik niet meer hoef na te denken over betalingen.Echter, ondanks alle voordelen, realiseren we ons dat het vertrouwen op technologie voor dergelijke dagelijkse taken soms aanvoelt als een 'first world problem'.
Er is een oplossing geïntroduceerd in de vorm van Apple Pay, die wellicht niet noodzakelijk was, maar door velen wordt gewaardeerd. Alhoewel het geen revolutionaire verandering teweegbrengt, zet het ons wel aan het denken over andere technologische integraties die nog ontbreken. Neem bijvoorbeeld de OV-chipkaart; het is bijna onvoorstelbaar dat dergelijke systemen nog niet zijn geïntegreerd met onze smartphones.
Bij het gebruik van Apple Pay realiseer ik me dat er nog zo veel meer mogelijkheden zijn. Stel je voor dat je na elke betaling direct een melding krijgt met een gedetailleerde beschrijving van je aankopen. Hoewel deze functionaliteit nog niet bestaat vanwege technologische en integratiebeperkingen, kan ik niet wachten tot we ook onze klantenkaarten en loyaliteitsprogramma's hierin kunnen integreren. Weg met al die losse apps zoals de Gamma Pass app of de Albert Heijn bonus app. Er liggen nog talloze kansen voor integratie, waardoor ons leven eenvoudiger en efficiënter wordt.
Tijdens deze discussie kan ik het niet helpen, maar ik dwaal af naar andere potentiële integraties. Joel, heb je er ooit over nagedacht om bijvoorbeeld je rijbewijs of paspoort in je telefoon op te slaan? Met technologieën zoals Face ID hebben we geen fysieke identificatie zoals vingerafdrukken meer nodig. Alles kan potentieel worden geïntegreerd in onze smartphones. Maar stel je voor dat je afhankelijk bent van een iPhone die al drie jaar oud is en waarvan de batterij onbetrouwbaar wordt. Je zou op een cruciaal moment zonder toegang tot belangrijke documenten kunnen zitten. Dat brengt zeker zijn eigen set uitdagingen en overwegingen met zich mee.
Het is essentieel om een fysieke back-up te hebben voor onze digitale middelen. Stel je voor dat je telefoon uitvalt: je zou plotseling geen toegang meer hebben tot belangrijke documenten of toepassingen. Dit benadrukt het belang van het bewaren van fysieke versies van essentiële items voor noodgevallen. Tegelijkertijd zou het ideaal zijn als telefoons betrouwbaarder worden en minder snel uitvallen. Interessant genoeg suggereert een recent artikel dat de batterijduur van een nieuwe iPhone met OLED-scherm met 30% verlengd kan worden in de dark mode. Dit soort oplossingen kunnen dit probleem in de toekomst verminderen.
We hadden oorspronkelijk het plan om de podcast tot 20-25 minuten te beperken, maar zoals gebruikelijk liep het uit. Desondanks hopen we dat luisteraars waarde vinden in onze discussies en stellingen. Als je een bijzondere gebruikerservaring hebt die je wilt delen of het niet eens bent met onze opvattingen, laat het ons dan weten. We staan open voor feedback via onze e-mail, pillowtalk@pixelpillow.nl, of via sociale media zoals Instagram en Facebook. Of neem contact met ons op.
Ter afsluiting van deze podcast episode: we gaan nadenken over een onderwerp voor de volgende aflevering. We waarderen alle luisteraars en nodigen iedereen uit om zich te abonneren en een recensie achter te laten als je genoten hebt van de inhoud. Tot de volgende keer!
